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ISO/CEI 20000

ISO/CEI 20000



La norme ISO/CEI 20000 s'applique aux organisations qui souhaitent optimiser la qualité de leurs services informatiques. Alors que les acteurs se forment à ITIL et l'implémentent avec succès dans leurs entreprises, celles-ci franchissent désormais le pas pour être entièrement conforme à ISO/CEI 20000, reconnu sur le plan international. Une approche globale et systémique de la qualité des services informatiques, qui contribue à lamélioration de leffi cience des entreprises Une gestion opérationnelle des services, qui améliore la compétitivité des entreprises sur leurs marchés Les avantages marketing de la certifi cation ISO/CEI 20000, au service de votre marque La éponse aux exigences encore plus fortes des clients et des partenaires, en terme de conformité à cette norme Des examens individuels et une formation poussée pour renforcer la conformité de l'entreprise à ISO/CEI 20000 Cet ouvrage révolutionnaire vous ouvre les portes de cette norme, en couvrant l'ensemble de son périmètre et en expliquant les concepts d'un système de gestion de la qualité. L'explication détaillée des processus et des fonctions de base de la gestion des services informatiques, vous permet d'appréhender les concepts et les défi nitions appliquées dans le monde entier. Cette description des concepts de base d'ISO/ CEI 20000 peut ainsi être appliquée à n'importe quel cadre de gestion des services, s'inspirant d'ITIL ou d'un autre référentiel. Ce guide de référence propose une approche globale à ISO/CEI 20000. Il comporte les élements suivants : La présentation des principes de la gestion de la qualité des services informatiques Une compréhension du rôle d'ISO/CEI 20000 parmi les référentiels de services informatiques Les spécifi cations d'ISO/CEI 20000 et le code de bonnes pratiques Les données de benchmarking de l'itSMF Pays-Bas La préparation à l'examen ISO/CEI 20000 Foundation Ce livre trouvera facilement sa place sur le bureau des managers de services informatiques, qui adoptent les meilleures pratiques au sein de leur organisation.








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Les fondamentaux d'ITIL V3

Les fondamentaux d'ITIL V3




Arjan de Jong

Vous mettez en place ITIL au sein de votre organisation? Vous souhaitez devenir un expert de la gestion des services informatiques? Vous vous interrogez sur les meilleures pratiques de gouvernance informatique? Cet ouvrage vous apporte toutes les réponses. Cet livre est rapidement devenu un ouvrage incontournable sur ITIL. Au fil des années, ce guide s'est imposé comme une référence et a gagné sa place dans toutes les étagères et les sacoches des experts de la gestion des services informatiques, impliqués dans la mise en oeuvre des meilleures pratiques. Cette version 2009 est entièrement mise à jour pour tenir compote d'ITIL V3. Concise et exhaustive, elle comporte une présentation de toutes les nouveautés de la Version 3. Puis, la démarche de cycle de vie des services, caractéristique de cette nouvelle version d'ITIL, est présentée de manière approfondie. Enfin, dans la continuité de l'approche processus de la Version 2 d'ITIL, vous constraterez que cette nouvelle édition décrit dans les moindres détails chaque processus et fonctions propres à ITIL V3. Le lecteur accède alors facilement et rapidement aux concepts et informations indispensables pour une application quotidienne de le gestion des services. Cet ouvrage couvre les sujets suivants PARTIE 1 : LE CYCLE DE VIE DES SERVICES SELON ITIL Introduction au Cycle de vie des services Etape de Cycle de vie : la Stratégie des services Etape de Cycle de vie : la Conception des services Etape de Cycle de vie : la Transition des services Etape de Cycle de vie : l'Exploitation des services Etape de Cycle de vie : l'Amélioration continue des services PARTIE 2 : FONCTIONS ET PROCESSUS Introduction aux fonctions et aux processus Les fonctions et les processus dans la Stratégie des services Les fonctions et les processus dans la Conception des services Les fonctions et les processus dans la Transition des services Les fonctions et les processus dans l'Exploitation des services Les fonctions et les processus dans l'Amélioration continue des services 








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